私のいる業界での、担当者の呼称として一般的なのはリレーションシップマネージャーやウェルスマネージャーですが、複数担当者制を敷く会社は多くありません。少なくとも担当者はひとりであり、様々な得意分野でもってその担当者をサポートするケースの方が多いとは言えそうです。
一人でできることには限界があるのに、なぜ、このような現象が起こるかというと、結局はクライアントを最もよく知る人物が一人できあがり、その人が様々な采配をする方が効率的かつ最適的である、という経験則があるからです。
（泥臭い話でいうと報酬の分配もあったりしますが。）私の場合は、担当者としてひとりで多くのことをできるようにはしつつも、例えば税務や法務でより専門家とコワークする必要があればそうする、ということにしています。ここでは、担当者がひとりであることのメリットとデメリットについて解説します。
目次
担当者がひとりであることのメリット
① 他の担当者が現れることはない
ひとりでやっていくと決めている人の場合、他の担当者にお客様を投げたりすることはありません。少なくともその仕事をずっとやる、と決めている人だからです。忙しくても必ず対応するでしょう。
お客様から見れば、他の担当者が現れれば二度同じことを説明しなければならないかもしれません。そういった面倒からは解放されます。また、Aさんには話したが組織のなかでAさんはBさんに正しく情報共有をしなかったために、Bさんとの会話に誤解が生まれてしまった、ということも防ぐことができます。
② 担当者が経営視点を持っている
ひとりでやっていると自然と事業に関わる全てのことに意識が向かいます。したがって、誰に何をどの程度お願いするか、そして人件費やオフィス賃料、あるいはお客様に提示する価格なども変えようと思えば変えることができます。
お客様が経営者であれば様々な悩みを抱えるでしょうが、担当者も同じように悩んでいることは結果的には通じるものがあるようです。
③ 自分のスタイルを構築している
ひとりでやっていると、自然と得意なもの、好きなものを大事にします。あるいは苦手なものに対する対処法も考えます。
誰かから言われるわけではないので当然ですね。時間の使い方や提案の内容なども、基本的には本人が納得しているものに変わっていきます。やる気の好循環です。その意味では、大きな組織に属する担当者よりも、より個性を持った担当者に出会うことができると言えるでしょう。
担当者がひとりであることのデメリット
① コミュニケーション方法は柔軟に
ひとりでやっていると時間的にフレキシブルかと思いきや、営業時間に縛られることもないがゆえに、突発的な予定には対応しづらいときがあります。特に電話は移動していたり、あるいは面談に入っていたりすると出ることはできません。
顧客なのに、と思うかもしれませんが、担当者としてもお客様にはしっかりと時間をとって対応したいので、少し余裕を持ってアポイントメントや電話の時間を決めることはお互いにとってよいでしょう。また、直接会う機会は大事にするにしても、オンラインミーティングなど、やや柔軟な発想で付き合うとお互いに細かなすれ違いを防ぎ、効率的になれるでしょう。
② 引継ぎができない
業務を基本的にひとりでやっている場合、担当者が体調を崩したり、あるいは事故に遭ったりすれば、代わりということはできません。自己管理を徹底していたとしても、人間ですから病気がないとは言えません。
入院くらいであれば業務を続けることは可能ですが、仮に意識不明など重度の疾病で業務ができなくなったり、あるいは亡くなってしまうようなケースであれば少なからずご迷惑をかけてしまいます。
もし、最悪のケースを想定されたい場合は、予めどのような手段が取れるのかを打ち合わせさせていただく必要はあります。
ただし、少なくともお客様の資産がなくなるわけではありませんので、その点はご安心いただけたらと思います。逆にお客様の側も万が一があったことを考え、ご家族の連絡先等を共有いただくのも大切なことかもしれません。
まとめ
担当者がひとりであることにデメリットがないとは言いませんが、その他にも考えるべきリスクはあるでしょうし、結果として全てのリスクをなくすことができるわけでもありません。ヒト対ヒトの部分が大きいのも事実です。
資産運用に関しては、私自身の場合、デイトレーダーのようなことをしてもいませんし、あるいは今すぐに何かを決めなければならないというような日和見な提案をしているわけでもありませんから、長い目で良好な関係を築けることが、担当者として、また翻ってお客様にとって最もよい、ということは言えるかと思います。